北京租車公司 出租汽車服務(wù)特性分析
[ 行業(yè)新聞]
2018年9月22日
由于服務(wù)業(yè)的種類很多，各行業(yè)之間會(huì)因其所服務(wù)對(duì)象與本身服務(wù)內(nèi)容的不同，而使服務(wù)的特性有所差異（如服務(wù)的提供方式或顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求程度），因此在進(jìn)行出租汽車服務(wù)質(zhì)量研究之前，有必要先分析出租汽車系統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)特性，了解其服務(wù)特性與一般服務(wù)業(yè)有什么差異，方能對(duì)欲研究的問(wèn)題有較深入的認(rèn)識(shí)。
因出租汽車是屬于一種受限制的服務(wù)事業(yè)，所以出租汽車在規(guī)劃與提供服務(wù)時(shí)將會(huì)因該限制而影響到服務(wù)的特性，參考相關(guān)文獻(xiàn)關(guān)于服務(wù)的分類方式與分析探討，整理出出租汽車的運(yùn)輸服務(wù)特性如下：
1.服務(wù)人員與顧客的接觸與互動(dòng)性（顧客參與度）：指顧客參與及影響服務(wù)過(guò)程的程度。出租汽車乘客接受服務(wù)時(shí)間相對(duì)于其它服務(wù)業(yè)是較短的，且就某些乘客而言，其使用頻率很高，服務(wù)人員與乘客的接觸較少，彼此熟悉的程度較低，故其互動(dòng)關(guān)系（指乘客參與服務(wù)的程度高低）與其它服務(wù)業(yè)相比是較薄弱的。（乘客不參與服務(wù)設(shè)計(jì)，但涉及服務(wù)傳送過(guò)程）
2.勞力密集程度：勞力密集程度是指勞動(dòng)力成本與廠房、設(shè)備等固定成本的比例而言。出租汽車業(yè)的員工中，絕大多數(shù)是第一線的駕駛員，第二線的行管人員則只屬少數(shù)，因此是屬于勞力密集程度較高的行業(yè)。
3.乘客的需求與經(jīng)營(yíng)者的供給關(guān)系：依乘客的出行需求與整體交通環(huán)境而言，其服務(wù)的需求與供給量有高、低峰的變化，且營(yíng)運(yùn)時(shí)間較其它行業(yè)為長(zhǎng)。
4.顧客化程度：顧客化程度（指經(jīng)營(yíng)者滿足顧客個(gè)別需求與喜好的程度）較高，相對(duì)定線運(yùn)行的公共汽車而言，出租汽車路線可隨乘客要求，行走特定路線。
5.乘客與服務(wù)組織的關(guān)系：出租汽車經(jīng)營(yíng)者與乘客的關(guān)系較疏離（到達(dá)目的地之后即下車，無(wú)售后服務(wù)或質(zhì)量保證處理等行為發(fā)生），不像其它行業(yè)（如餐飲、旅館業(yè)）有“會(huì)員制”的關(guān)系，且是由乘客主動(dòng)接近服務(wù)。
6.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)方式的自我判斷程度：一般而言，出租汽車所提供的服務(wù)內(nèi)容較為單純，相對(duì)于律師、會(huì)計(jì)師等須視顧客的個(gè)人需求而決定服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)業(yè)而言，出租汽車的駕駛員，不會(huì)像上述行業(yè)的服務(wù)人員面臨較多樣化的服務(wù)狀況，故不需要視情況對(duì)所欲提供的服務(wù)進(jìn)行修正。
7.政府法律法規(guī)限制：因城市公共交通運(yùn)輸事業(yè)是屬于受管制的行業(yè)，其相關(guān)業(yè)務(wù)或多或少與政府政策有關(guān)，如出租汽車的數(shù)量與運(yùn)價(jià)的制定標(biāo)準(zhǔn)都基本沒(méi)有彈性（由政府主管部門決定）。
8.服務(wù)完整性與便利性：因出租汽車運(yùn)輸屬于“門到門”的運(yùn)輸方式，其能夠滿足所有乘客的需求（提供到門的服務(wù)），乘客無(wú)須轉(zhuǎn)乘其它運(yùn)輸方式就能順利到達(dá)目的地，充分體現(xiàn)了服務(wù)的完整性與便利性。
9.顧客無(wú)品牌取向的消費(fèi)趨勢(shì)：在一般服務(wù)業(yè)中，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的選擇，會(huì)有品牌取向的消費(fèi)趨勢(shì)。當(dāng)消費(fèi)者沒(méi)有消費(fèi)該類商品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，則一般消費(fèi)者會(huì)依其認(rèn)知或他人口中形象良好的品牌作為初次的消費(fèi)對(duì)象。當(dāng)其消費(fèi)后肯定該服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量后，則其往后消費(fèi)同一服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，會(huì)以該品牌的服務(wù)或產(chǎn)品為優(yōu)先消費(fèi)對(duì)象。但出租汽車乘客對(duì)于出租汽車服務(wù)的選擇是以快速與便利為優(yōu)先考慮，乘客最關(guān)心的是要車方便、能否快速安全地到達(dá)目的地，至于其它附加服務(wù)對(duì)其來(lái)說(shuō)可能并非那么重要。故乘客的搭乘原則是：那部車先到則先搭乘，乘客并不會(huì)因?yàn)槟募页鲎馄嚬臼窃u(píng)價(jià)優(yōu)良或形象良好而非搭乘該家公司的出租汽車不可。
10.具一般服務(wù)業(yè)的通性：與一般服務(wù)業(yè)相同，一樣具有無(wú)形性、不可分離性（服務(wù)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生）、異質(zhì)性（服務(wù)的質(zhì)量可能會(huì)隨人員或地點(diǎn)之不同而改變）與無(wú)法儲(chǔ)存性等服務(wù)業(yè)共通的四大特性。
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